DHL i offensiven for bedre kundeservice og konkurrenceevne

De seneste par års krise i dansk erhvervsliv har fået danske virksomheder til at fokusere langt højere på den gode kundeservice. En af dem er DHL, der har sat sig et ambitiøst mål om at levere kundeservice i verdensklasse i Danmark. Og på halvandet år er den danske afdeling rykket op blandt de bedste i det verdensomspændende firma.

Vallensbæk d. 8. april 2013: “Vi har lyttet til markedet og til vores kunder, og tendensen er klar: Kunderne forventer at vi er meget mere involveret i deres forretning. De stiller i dag nogen krav til, at vi som leverandører løser ethvert fragtproblem hurtigt og præcist,” siger Jan Juel Michelsen, der er direktør for DHL Express’ kundeserviceafdeling.

For at løse den opgave har DHL været nødt til at lave nogle omfattende ændringer i hele organisationen. Kundeservicen var tidligere placeret to forskellige steder i landet, men er i dag samlet i Vallensbæk. Samtidig er der opstillet en lang række målepunkter, så DHL kan benchmarke sig selv hver eneste dag og dele resultaterne med medarbejderne.

“DHL har et meget stort fokus på kundeservice i dag og vi vil være de bedste i branchen på 15 forskellige målepunkter. Dem måler vi dagligt på for løbende at justere på vores måde at yde kundeservice. Og rater en kunde os 6 eller derunder på en skala fra et til ti, kontakter vi kunden direkte for specifikt at finde ud af, hvordan vi kan gøre det bedre. Erfaringerne deler vi straks blandt alle medarbejdere ved vores morgenmøder, og dermed kan vi lynhurtig kommunikere en ny best-practice ud,” siger Jan Juel Michelsen, der blev direktør for DHLs kundeservice i begyndelsen af 2011.

Der er penge i bedre kundeservice
DHL måler serviceniveauet på samme måde i 220 lande og den danske afdeling af DHL ligger i dag rigtig flot på listen, selvom Jan Juel Michelsen erkender, at der fortsat er plads til forbedringer. Kurervirksomhedens medarbejdere bliver derfor flere gange årligt trænet i at yde god kundeservice med udgangspunkt i den enkelte kundes behov. Samtidig har DHL Express gjort meget ud af at forbedre forholdene for medarbejderne, så det bliver mere udfordrende og sjovt at gå på arbejde bl.a. ved at uddelegere mere ansvar til den enkelte medarbejder. Effekten af denne målrettede indsats er direkte til at aflæse på bundlinjen.

“Medarbejderne har i dag fået mandat til at træffe hurtige beslutninger, der kan løse en eventuel problemstilling hurtigt og til kundens fordel. Derudover bliver de i dag hængende i afdelingen, så vi nærmest skal skubbe dem videre internt til nye stillinger. Den ældste medarbejder er 78 år og det siger vist alt,” siger Jan Juel Michelsen. 

For yderligere oplysninger, kontakt venligst:
Jan Juel Michelsen, Customer Service Director i DHL på telefon: 72 399 002.

Fakta om resultaterne i DHL’s kundeservice i dag

• 90% af alle opkald bliver besvaret inden for 10 sekunder.

• DHL’s kundeserviceafdeling har KPI’er de skal nå hver eneste dag - og alt bliver målt.

• DHL måler internationalt på en række punkter, hvor de lokale afdelinger kan opnå henholdsvis en grøn, gul og rød farve. Kundeserviceafdelingen har ikke haft nogle røde målepunkter siden juni 2011.

• Gennemstrømningen af medarbejdere i kundeserviceafdelingen er på ganske få procent mod 30% for blot få år siden.

• Hver morgen afholder de forskellige teams i kundeserviceafdelingen morgenmøde, hvor de fokuserer på, hvordan dagen i går gik og hvad man forventer sig af i dag. Det er også på morgenmødet, at kollegaerne deler gode fifs med hinanden. Morgenmøderne har været en sådan succes, at de nu har bredt sig til “Operationen” dvs. til de teams, der fysisk håndterer de tusindvis af pakker hver eneste dag.

Fakta om DHLs kunders krav til kundeservice i dag

• Kunderne vil have venlige og kompetente medarbejdere
• Kunderne vil have proaktivitet
• Mindre kunder vil have fast kontaktperson
• De større Key Account kunder vil have tættere relationer med deres KAD Advisors
• Kunderne vil have hurtigere svar på deres henvendelser